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物流公司的腾飞之道托管型CRM送我上青云

发布时间:2020-07-21 18:47:41 阅读: 来源:冷拔扁钢厂家

潘春燕 编译 2009/05/31

澳大利亚航空快递公司(AaE)抛弃了人工客户关系管理(CRM)解决方案,改用托管型CRM解决方案,从此消除了关键知识随同员工离开公司的现象,并且提高了销售额。这家公司共有约1000名雇员,其中50人供职于IT部门;通过澳大利亚航空公司(Qantas)的航班为澳大利亚的大多数邮政专用信箱和全球200多个国家送货。澳大利亚航空快递公司在澳大利亚每个州设立的分部都独立运作。澳大利亚航空快递公司产品经理Matt Larkin表示,客户经理们以前依靠仁科(PeopleSoft)公司的财务数据库,缺乏一套商用数据库。Larkin说:“我们当时没有结构化的商用数据库……一旦我们把自己的《快递杂志》(Express Magazine)送出去,它就会送到应付款项的众多客户手里,最终却可能出现在垃圾箱里面。”“每个区域都有自己的一套独立流程,这些流程必须加以整合及改变,才能实现报告。”他说:“它们是人工流程,存储在本地或者存储在共享驱动器上,使用电子表格和文字处理程序;全国总公司不得不重新转换格式。”保留客户资料和关系是促使澳大利亚航空快递公司部署CRM系统的最主要动力。Larkin表示,众所周知,货运公司依靠员工个人来管理客户资料:“采用CRM之前,我们系统里面没有存下任何信息,信息全部存在不同员工的头脑当中。”标准化是促使这家公司采用CRM的另一大动力;这样它就可以为IT部门减轻日益繁重的工作负担,并且构建符合澳大利亚航空快递公司要求的定制系统。Larkin表示,升级至 CRM影响的是销售额,而不是送货。他强调,这家公司在去年初为其55400个客户集中了货物运送系统。Freight Master客户软件安装在客户的发货部门,最近进行了升级;另外还提供Web版本的客户软件。Larkin正在调查研究如何使退货逆向物流(reverse logistics)实现自动化;他曾经表示,云计算可能会在整个公司得到全面应用。云计算项目的开发工作在去年10月就完成了;为期两天的全国培训会在随后一个月宣告结束。该公司将把Novell GroupWise电子邮件客户软件换成微软Outlook客户软件,而微软Outlook客户软件将与 CRM系统联系起来。 IT商业新闻网

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